Spojit se s ArtememSupport pro dva tisíce uživatelů bez druhého člověka.
Firma provozuje realitní chatbot pro makléře v Dubaji. Jeden člověk odbavoval až sto dotazů denně, při výpadku hlavního bota i tři sta. Rozhodovalo se o náboru druhého.
80 %
dotazů uzavřených bez člověka
300+
dotazů denně ve špičce bez přetížení
5–10×
zrychlení reakční doby
0
nových lidí do supportu
Klient
Většina dotazů měla odpověď v FAQ.
Support řešil opakující se dotazy, informoval o stavu systému, vystavoval zkušební kredity a ručně kontroloval v databázi, jestli je uživatel nedostal už dřív.
Ta kontrola byla důležitá, protože zkušební kredity jsou obvyklý cíl zneužití. A dělala se očima.
Co jsme udělali
User-bot místo klasického chatbota
Běží na telefonním čísle a odpovídá na příchozí zprávy jako člověk, jen automatizovaně. Uživatel nemusí nikam jinam.
Bezpečný přístup do databáze
Agent ověří, jestli uživatel už zkušební kredit dostal, a podle pravidel ho vytvoří nebo žádost odmítne.
Odpovědi na běžné dotazy
Fungování systému, ceny, kredity a limity, postup při platbě a základní technické problémy.
Předání člověku s kontextem
Když si agent není jistý, přepošle konverzaci specialistovi a přiloží kontext i doporučenou odpověď.
Komunikace při výpadku
Rozpozná, že hlavní bot neběží, sám o tom informuje uživatele a odfiltruje nápor dotazů na jedno téma.
Výsledky
Nábor se nekonal, kvalita zůstala.
80 %
Dotazů automaticky
Support řeší jen složité nebo netypické případy.
1 člověk
Místo dvou
Původní specialista zůstal jediný a zvládá to bez přetížení.
300+
Dotazů ve špičce
Nápor při výpadku dřív znamenal dlouhé čekání.
5–10×
Rychlejší odpovědi
Místo minutových až hodinových prodlev reakce hned.
0
Zneužitých kreditů
Historie uživatele se kontroluje strojově, ne očima.
2 000
Uživatelů měsíčně
Support kanál je stabilní a škáluje se s produktem.
Jak jsme to počítali
Osmdesát procent je podíl dotazů, které agent uzavřel bez zásahu člověka, měřeno na provozu po zaučení. Zrychlení odpovědí pět až deset krát je porovnání reakční doby, která dřív šla od minut k hodinám podle vytížení. Ušetřený nábor je rozhodnutí klienta, ne náš propočet: druhého člověka nepřijal.
Co je na projektu jinak
Agent nepracuje jen s textem, ale s daty.
- Agent pracuje s reálnými daty v databázi, ne jen s textem
- Postavený jako user-bot, takže nahradí lidskou obsluhu jedna ku jedné
- Řízení zkušebních kreditů, obvyklý zdroj zneužití, je chráněné pravidly
- Zvládne krizovou situaci: identifikuje výpadek a sám o něm informuje
Reakce klienta
Nábor druhého člověka jsme odložili. Agent zvládne osmdesát procent dotazů, a my se konečně věnujeme těm, které to potřebují.
Vedoucí supportu, realitní tech firma v Dubaji. Bez uvedení jména na přání klienta.
Další krok
Kolik dotazů denně řeší váš support rukou?
Řekněte objem dotazů, kanály a jaká data potřebujete kontrolovat. Ukážeme, co může agent vzít.